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Realsatire bei Aboutyou aka Servicewueste Kundensupport *UPDATE*

hqdefaultAchtung, RANT incoming!
Ich war auf der Suche nach ein paar Schuhen und wie das manchmal so ist, hat man es eben mal wieder verpeilt sich frueh genug darum zu kuemmern und aus irgendeinem Grund braucht man $wasauchimmer zeitnah.
Also graste ich das Web nach den gewuenschten Latschen ab und verglich vor allem eines: Lieferzeiten.
Fuendig geworden bin ich einem Webshop Namens: aboutyouDOTde, auf Verlinkung wird ganz bewusst verzichtet, denn dem Saftladen moechte man nicht noch Backlinks schenken.
Hier gab es die gewuenschten Treter, 20 Euronen teurer wie in einem anderen Shop, aber damit kann ich leben, denn 1-2 Tage Lieferzeit.
Na das reicht ja, also schnell noch den Support bemueht, LiveChat sei dank: Kann ich die auch in zwei Groessen ordern, denn ich brauche die ganz dringend.
Kein Problem erklaerte mir der Support und auch die Lieferung wird kein Problem sein, die sollten morgen (Donnerstag) bei mir sein, spaetestens jedoch Freitag.
Na also, genau das wollte ich hoeren, freudig packte ich nun die Treter in den Warenkorb, bezahlt wurde mit der Kreditkarte, alles Tutti.
Bestellbestaetigung gab es auch und so sollte Hermes nun Donnerstag vorbeikommen.
Donnerstag vergeht, nichts kommt… mmh ok.
Freitag vergeht der Liefertermin von Hermes und…. Tadaaaa
Nix… Also wieder auf die Seiten von dem Shop, Chat an, Bestellnummer raus und warten. Nach 5 Minuten dann: Sorry, es gab technische Probleme, die Ware geht naechste Woche raus.
Oehm? Watt? Ne sorry, bitte Stornieren, ich brauche die heute nicht naechste Woche.
Das geht angeblich nicht, ich kann ja die Annahme verweigern.
Ja Wuestenargument Nummer 1….

Also schreibe ich eine Mail an den Kundensupport mit der Bitte doch die Bestellung zu stornieren und es gab einen kleinen Rant auf Twitter und dann wird es richtig laecherlich….

 Milan 't4c' Berger ‏@twit4c Was ein Saftladen @ABOUTYOUDE. Schuhe bestellt 1-2 Tage Lieferzeit. Nix kommt, Nachfrage: Ja kommen naechste Woche. Super kundenorientiert! ABOUTYOU ‏@ABOUTYOUDE 3h3 hours ago @twit4c war so nicht vorherzusehen, große Nachfrage führt zur Lieferverzögerung. Ware kommt schnellst möglich. deine Cvijeta vom ABOUT YOU Milan 't4c' Berger ‏@twit4c @ABOUTYOUDE Habe um Stornierung gebeten, auch das bekommt ihr nicht hin. Liefern geht nicht. Stornieren geht nicht. Aber Twitter #Realsatire ABOUTYOU ‏@ABOUTYOUDE @twit4c eine Mail bezüglich der Lieferung, ist an Dich versandt worden.deine Cvijeta vom ABOUT YOU ServiceTeam

Das kann doch nicht deren ernst sein oder?
Wie schwer muss es sein das Wort STORNIEREN im Duden nachzuschlagen wenn man es schon noch nie gehoert hat.
Was ist nun das Ende vom Lied?

Irgendeine arme Sau verpackt nun 2 paar Schuhe, oder hat das getan, schickt die mit Hermes auf den Weg, die kommen hier an, mit Glueck laesst die Sekretaerin sie gleich Retour gehen oder ich muss mich auf den Weg zum naechsten Hermes Shop machen und die Dinger wieder zurueck schicken.
Dann bekommt sie wieder so ein armer Mensch und packt die Kartons wieder aus, ordnet das alles zu, Buchhaltung, Geld zurueck etc pp.
Da haette man sich so viele Arbeitswege sparen koennen, wie?

Mmmh Moeglichkeit 1: Wir koennen das Lieferdatum nicht einhalten und informieren den Kunden. So erwarte ich das eigentlich.
Moeglichkeit 2: Wir sind nicht in der Lage Kunden zu informieren, nehmen seine Stornobitte per Chat aber gerne an.
Moeglichkeit 3: Wir sind nicht in der Lage Kunden zu informieren, nehmen seine Stornobitte per E-Mail an unseren Support an.
Moeglichkeit 4: Wir sind nicht in der Lage Kunden zu informieren, sabbeln ihn dafuer ueber Twitter zu und als wir merken er will die Bestellung gar nicht mehr, dann nehmen wir den Storno eben da an.

Nein, wir machen das einzige, was nun zu diesem Blogpost fuehrt: Wir machen nichts kundenorientiertes und schicken die Ware viel zu spaet auf den Weg.
So muss das sein!

Liebe Cvijeta, falls Du das lesen solltest und den Wunsch hast Dich weiterzubilden, dann melde Dich gerne bei mir.
Ich schicke Dir dann einen Duden und auch gleich einen Leitfaden fuer Support oder Qualitaetsmanagment dazu.
Alternativ auch gerne das Paper, das ich unseren Azubis in die Hand gebe damit sie einen Leitfaden haben fuer: „Wie gehe ich mit Kunden(anfragen|bitten|beschwerden) um.“

Wenn Du denkst es geht nicht noch lustiger… dann sei gespannt, denn das geht schon:

Jetzt bekomme ich gleich 2 Mails mit unterschiedlichstem Wortlaut:

kundenservice@aboutyou.de
1:56 PM (37 minutes ago)

to me
Lieber Herr Milan,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Da der Status Ihrer Bestellung bereits zu weit fortgeschritten ist, ist eine Stornierung leider nicht mehr möglich.

Sie haben jedoch die Möglichkeit, die Annahme des Paketes zu verweigern.
Vielleicht werfen Sie trotzdem einen kurzen Blick in das Paket?

Sollten Ihnen Artikel nicht gefallen, ist eine Rücksendung binnen 100 Tagen kostenlos möglich.

Haben Sie weitere Fragen? Wir sind gerne für Sie da.

Viele Grüße aus Hamburg

Jan-Niklas Werner
aus Ihrem ABOUT YOU Service Team

An dieser Stelle lieber Jan, Berger ist ein echt bescheuerter Vorname meinst Du nicht, Milan hingegen ist eigentlich ganz ok…

und noch eine zweite Mail:

Sehr geehrter Herr Berger,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung per Twitter.

Gerne haben wir uns umgehend die Lieferung angesehen und konnten mit der Sendungsnummer 79196XXXX00513 von Hermes feststellen, dass Sie unter der angegebene Lieferadresse nicht zu ermitteln waren.
Wir werden den Hermes gerne informieren, wohin die Lieferung zu übergeben wäre, geben Sie uns die Anhaltspunkte zur Lieferadresse.

Milan Berger
c\o XXXX
XXXX YY
90449 Nürnberg

Gerne rufen wir Sie auch zurück, teilen Sie uns die Rufnummer kurz mit.

Wir bedanken uns bereits für Ihre Mithilfe und Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit.

Viele Grüße aus Hamburg

Cvijeta Zecevic
aus Ihrem ABOUT YOU Service Team

Na was denn nun?
Ich bin hier nicht zu finden? Glaube ich nicht, die Firma ist bekannt.
Man kennt mich auch hier, Sekretaerin weiss auch bescheid.
Oder ist das Paket heute erst raus? Entscheidet Euch doch bitte…

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  1. 1. September 2016, 11:08 | #1

    Ich sehe es da genauso wie du: Kommunikation ist das A und O beim Business. Das erspart einem dann auch meist den ganzen Ärger, weil man sich drauf einstellen kann.

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